domingo, julio 30, 2006

Sin huelga de Iberia no hay verano

Un verano más, las vacaciones se inician con una huelga de Iberia. No recuerdo un verano en que parte de la plantilla de Iberia no haya hecho huelga: los controladores, el personal de tierra, el personal de aire... Esta vez, protestaba el personal de tierra en contra de la decisión de la Entidad Pública Empresarial Aeropuertos Españoles y Navegación Aérea (AENA) de retirar a Iberia los servicios de tierra el aeropuerto de Barcelona, que se repartirá entre Flightcare (FCC), Globalia y Newco (Spanair), según informa El País.

No me opondré a un derecho fundamental de toda persona, pero sinceramente pienso que todo tiene un límite. La Constitución Española reconoce el derecho a huelga de los trabajadores "para la defensa de sus intereses. La ley que regule el ejercicio de este derecho establecerá las garantías precisas para asegurar el mantenimiento de los servicios esenciales de la comunidad."(Artículo 28.2 ) Y ahí es donde está la clave: ¿por qué el viernes no se mantuvieron los servicios mínimos en el aeropuerto de El Prat?

Mi hermana tenía planificado desde hace meses un viaje a Egipto. Craso error el pretender salir un 28 de agosto, siendo viernes, porque olvidó que Iberia podía hacer de las suyas en plena operación salida. Intentando evitar este problema, desestimó la posibilidad de volar con Iberia, como hacen cientos de viajeros cuando lo pueden hacer (a veces, no hay más remedio que volar con ellos). Pero, oh, segundo punto de ingenuidad: las huelgas de Iberia pueden paralizar un aeropuerto por el que anualmente pasan más de 27 millones de pasajeros, según datos de AENA de 2005, sin que al parecer nadie pueda hacer nada.

Con unas 27 horas de retraso, mi hermana tuvo la suerte de poder volar. Y ahora que ya está en el Cairo, creo que ya puedo hacer balance de la situación, que he seguido muy de cerca.

Ante una huelga no anunciada ni convocada, ni el aeropuerto ni las compañias aéreas ni las agencias de viajes podían hacer demasiado. AENA, a través de voluntarios de la Cruz Roja, repartió bocadillos y agua entre los afectados. La agencia de viajes de El Corte Inglés de Cornellà (donde mi hermana contrató su viaje) contactó por teléfono cada media hora con los afectados, proponiendo a veces algunas soluciones un tanto extravagantes, pero finalmente ofreciendo la garantía de que, si la situación no se solucionaba, se les devolvería el importe íntegro del viaje. Iberia, sin embargo, se negó en un principio a extender justificantes de la anulación de los vuelos. Fue necesaria la intervención de la policía para que los miles de pasajeros que desde el viernes se concentraban y acampaban en el Prat consiguieran un papelito en el que se reconociera lo evidente: que los aviones no salían.

Situación de crisis. Y, como en la vida, es en los malos momentos cuando se demuestra quién está ahí y quién no. Y de forma especial en la atención al cliente y la comunicación. Iberia añade otro punto muy negativo a su reputación y una vez más los perjudicados son los miles de pasajeros que el único error que han cometido ha sido ilusionarse con un bien merecido descanso o simplemente intentar llegar de la manera más rápida a un destino donde tenían algo pendiente.