viernes, mayo 09, 2008

Gestionar las esperas en beneficio propio

Me comentaba hace unos días un colega la gran oportunidad (a menudo desaprovechada) que suponen las colas para comunicarse con el cliente. Y precisamente hoy descubro este artículo titulado La espera no tiene por qué ser tan terrible para el cliente que viene a confirmar esta idea. El artículo se ha publicado recientemente en el Manufacturing & Service Operations y se puede leer una adaptación del mismo en el IESE Insight.

Dicen sus autores que “saber cómo controlar los tiempos en cada paso del proceso y mejorar la experiencia global del cliente puede reportar una ventaja competitiva a las empresas de muchos sectores”. Ya sabemos que a nadie le gusta esperar, pero si la espera es “amenizada”, se hará más corta. “Es fácil que los clientes a quienes se entretiene con música o televisión olviden el tiempo que se les ha hecho esperar. En este caso la duración del servicio, aunque sea larga, acaba siendo un factor neutral y no negativo”, explica el artículo.

¿Cómo lograr que la espera parezca menor? Gestionándola. Los autores animan a “manipular” el ambiente para mejorar la experiencia del cliente en la espera. La iluminación, la temperatura, los colores de la decoración, la distribución del espacio… Todo esto, bien elegido, “mantiene entretenidos a los clientes mientras esperan”. ¿Algunos ejemplos? Las pantallas de televisión de los aeropuertos, con canales de noticias; los espejos que los hoteles colocan junto a los ascensores; las pantallas del Metro… ¿Por qué no aprovechar estos momentos muertos para interactuar con nuestro cliente? Él agradecerá que le entretengamos y a nosotros nos puede ser muy útil para dar a conocer nuestros productos e iniciativas. ¿Quién puede resistirse a mirar una pantalla mientras espera y no tiene nada mejor qué hacer?

4 comentarios:

Ignacio Duelo dijo...

Otro ejemplo: las pantallas dentro de los ascensores, que pasan noticias mechadas con publicidad. Durante 30 segundos puedes ser un cliente cautivo ;)

... dijo...

La semana pasada me acordaba de todo esto mientras esperé con santa paciencia mi turno en una de las tiendas de mi operador de telefonía... ¿Por qué no harán nada de esto?

cmarti dijo...

Acabo de descubrir tu blog a través de senior manager, y cuál ha sido mi sorpresa cuando he visto que eres coautora con Julián del estudio sobre blogs corporativos. Enhorabuena por el informe y por el blog. Un saludo, Carlos M.

Blogocorp dijo...

¡Gracias Carlos! Yo tampoco conocía tu blog. Toda una grata sorpresa, también. Saludos,