sábado, diciembre 02, 2006

Cuando la comunicación falla

Un buen amigo mío quería hacer un máster este año. A su debido tiempo, se informó de las opciones que el mercado le brindaba. Y se decidió por el que le pareció más interesante, más completo y con un horario más adecuado. Esto fue antes del verano. La atención por parte del personal de la escuela de posgrado en cuestión fue correcta e incluso le enviaron un documento con los horarios de clase ¡y hasta con las fechas de exámenes! Qué bien que lo hacen est@s chic@s, ¡qué previsión, qué organización, qué profesionalidad!

Pasado el calor estival, llegó el momento de formalizar las cosas: efectuar la inscripción y pagar. Y tras estos dos pasos, vino la sesión informativa. Asistentes: dos personas y dos profesores. Muy igualada la cosa, la verdad. Pero ya se sabe: la gente está ocupada, no tiene tiempo de asistir a estas cosas… Pero no, no era falta de tiempo, era falta de inscritos. A partir de ese día, mi amigo empezó a recibir llamadas de la escuela: “tenemos constancia de que está interesado en este curso”. ¡Y tanta constancia! Incluso bancaria, porque el pago ya estaba hecho. Y de nuevo otra llamada: “tenemos constancia de que está interesado en este curso”. Y otra vez la misma respuesta: “de hecho, ya me he inscrito y he pagado”. Y su disculpa: “¡oh, vaya, debemos de tener su ficha duplicada!”.

A escasos días de la fecha de inicio prevista (que por cierto también cambió en un mínimo de tres ocasiones) si se solicitaba una copia de la programación del curso, la respuesta que se obtenía era: “aún no la tenemos”.Vaya, entonces, ¿qué era aquel documento que me enviaron antes del verano, tan detallado, tan organizado, tan ordenado? Pero la gran sorpresa estaba aún por llegar. Aproximadamente una semana antes de la última fecha de inicio dada, se informó telefónicamente a los inscritos -que eran tres- de que no había curso. ¿El motivo? No se ha alcanzado el cupo necesario que justifique la realización del programa. Desconozco cuál era, pero pongamos que fuese diez personas. Si sólo había tres, ¿no sabían hacía ya tiempo que el tema estaba complicado? ¿No podrían haber avisado a los inscritos de que existía la posibilidad de que se suspendiera el curso?

Detecto en este caso varios problemas de comunicación. En primer lugar, interna:
- Si las fichas de los alumnos (potenciales) se organizan de la forma adecuada y los trabajadores disponen de los canales de comunicación apropiados e intercambian la información oportuna, el alumno no estará condenado a recibir hasta tres llamadas informativas sobre un curso en el que ya se ha inscrito y por el que incluso ya ha pagado.
- Si las decisiones se toman de la forma adecuada y consensuada se evitará tener que cambiar la fecha de inicio del programa de forma repetida.

En segundo lugar, externa:
- ¿qué era el horario que enviaron a mi amigo, si un mes después de enviarlo aseguraron que aún no lo tenían preparado?
- ¿por qué se llama de forma repetida a un alumno (potencial) para darle información sobre un curso en el que ya se ha inscrito y por el que ya ha pagado?
- ¿se ha planteado esta escuela la imagen que está transmitiendo a sus clientes? Esa sensación de confusión, desorden y descoordinación no le favorece en absoluto.

La buena noticia es que, al menos, no han puesto problemas en devolver el dinero del pago realizado. Lástima que a estas alturas ya sea demasiado tarde para encontrar otro curso similar cuyo plazo de inscripción no haya finalizado. Una vez más, el peor perjudicado es el cliente. Pero ¡atención!, la empresa también pierde: pierde imagen, pierde credibilidad y, sobre todo, pierde clientes, que tal vez sea lo único que le preocupe. Y ya se sabe, que un cliente contento en el mejor prescriptor, pero uno descontento…