martes, diciembre 12, 2006

Las empresas de transporte de pasajeros y la falta de comunicación

Me pregunto por qué algunas empresas de transporte de pasajeros apuestan por políticas informativas basadas en el silencio, y estoy pensando en Iberia, Air Madrid y Renfe concretamente. Leía el domingo en El Periódico de Catalunya un artículo del periodista Ramón Colom, que ha tenido que aguantar tres trayectos accidentados de Iberia en 15 días. Claudio Bravo escribía un post el pasado miércoles cuando llevaba 12 horas esperando que saliera su vuelo de Air Madrid. Y los retrasos de Renfe debido a averías son ya algo habitual.

Todos estos ejemplos tienen algo en común: en ningún caso se informó a los clientes de qué estaba pasando ni de cuándo se solucionaría el problema. Nada de explicaciones. En algunos casos, muchas disculpas, según explica Ramón Colom su artículo titulado “No me pidan más disculpas”. En otros, ni eso: “optaron por bajar la persiana y entregar las hojas de reclamación por una pequeña ventanilla. Nunca nos dijeron qué iba a pasar con nosotros”, relata Claudio. Y los que menos culpa tienen son los trabajadores que están de cara al público, aunque sean ellos los que han de soportar las quejas. La falta de información viene de arriba.

Lástima que no siempre haya opción a elegir otras compañías para realizar un determinado trayecto. ¿No les importa a estas empresas el desgaste de imagen que esta política de comunicación supone? ¿Se trata de una estrategia intencionada o de una falta de estrategia?