miércoles, febrero 07, 2007

¿Qué hacer ante una crisis en la blogosfera?

Que los blogs son un nuevo medio nadie lo duda, aunque todavía son pocas las empresas que lo usan como herramienta de comunicación corporativa. Sin embargo, se decida crear un blog corporativo o no, es necesario al menos prestarle atención a la blogosfera. De no ser así, nos arriesgamos a que estén criticando a nuestra empresa sin nosotros saberlo. Necesitamos como mínimo saber si dicen algo de nosotros y qué dicen para poder decidir si actuamos o no. Conclusión: “las marcas deben conocer el mundo de los blogs”. Es el título de un artículo que acaba de publicar The Slogan Magazine, basado en el artículo original de Abram Sauer “Brands navigate the blogosphere”, de Brandchannel.

Lo primero que recomienda Sauer es “vigilar los blogs”. Y si se detecta que un blogger habla mal de nuestra marca, ¿qué se debe hacer? En primer lugar, lo principal es que los directivos de la empresa “aprendan a respetar a los bloggers y sus comentarios”. Y dicho esto, ahí van los 8 consejos de Brandchannel:

1. No conteste en forma inmediata. Analice la actitud los aportes y decida si se van encendiendo cada vez más o si están perdiendo fuerza. ¿La crítica se refiere a la última campaña de marketing o a la esencia misma de la marca? Contestar demasiado rápido dará la impresión de estar a la defensiva, pero demorar demasiado permitirá que el daño se produzca. Después de un día o dos los comentaristas o bloggers pasan a otro tema. Espere un par de horas y procure responder en las primeras 24.

2. Trate a todos como iguales, aunque el blogger esté equivocado. Si usted recurre a la prepotencia, la cosa terminará mal para usted.

3. Si la aportación al blog es simplemente ridícula o contiene chistes inmaduros, lo mejor es ignorarla.

4. Muchos comentarios negativos se originan de consumidores desilusionados que tuvieron alguna única experiencia desagradable. Esas son fáciles de manejar y podrían no sólo salvarle un cliente sino convertirlo en propagandista. Simplemente envíe al blogger una oferta para enmendar la situación (una devolución o un reemplazo). Si por alguna razón usted no desea hacer esto, ignorar el comentario es mucho mejor que tratar de combatirlo.

5. Tenga sentido del humor. El sarcasmo es moneda corriente en el mundo de los blogs y una respuesta demasiado sincera lo hará verse como un “outsider”. Es cierto que el sarcasmo es un tema serio, y es recomendable que usted no lo lleve demasiado lejos, pero no tomarse demasiado en serio probablemente logre desarmar un poquito a los lectores. Esto no quiere decir que no tenga que ser genuino en la respuesta. Si usted tiene alguna duda, pídale a alguno de los más jóvenes de la oficina y envía la respuesta por su intermedio.

6. Cite a otros. Cuando publique un mensaje en una cartelera o contacte a un blogger, dé algo más que su palabra. Toda vez que sea posible envíe vínculos para respaldar sus comentarios. Nuevamente, esas referencias tendrán más peso si son de terceros y no de su misma empresa. Para esto hace falta primero hacer algo de investigación.

7. Abandone la jerga del marketing. Si existe algún medio para no insistir con los remanidos argumentos, es el de los blogs. Aquí hay que hablar con toda la honestidad de que se es capaz. Especialmente porque los lectores están imbuídos de desdén.

8. Los comentarios equivalen a una investigación. No sólo son como estudios que usted no tiene que pagar, sino que probablemente sean más honestos. Haga su investigación y luego transmítasela a sus colegas para que estén al tanto de lo que ocurre.

Si, por el contrario, el blog elogia nuestra marca, Sauer recomienda enviar una nota de agradecimiento, enviar muestras gratis, ofrecer incluir al blogger en la lista de contactos…

Otro artículo interesante sobre este tema es Blogs y empresa. Una aproximación a la vanguardia de la blogosfera corporativa, de Enrique Dans, publicado en la revista Telos.

2 comentarios:

Leo Piccioli dijo...

Muy interesante!

Javier Wrona dijo...

Interesante!!!!!!!!!!